この記事は1999年9月のものです。現在の内容と異なる場合がありますのでご了承ください。

名タク招待席

顧客部

時代のニーズのアンテナ役
タクシー を配車するのは、無線配車センター。これは一般のお客さまにとって、直接の窓口です。車を何台、いついつ、どこどこへ。当社の場合はこの配車センターが、タクシーとお客さまを結ぶ一つの生命線です。

 もう一つの生命線といえるのが、顧客部でしょう。聞き慣れない部署かもしれませんが、「なんでもテレホン」もその一部。ソフトウェアの部分で、お客さまの窓口になっています。

 顧客部があるのは、本社ビルの3階フロア。内勤だけで男性7人、女性3人の構成です。他に中日新聞社内や名古屋空港、神宮駅前などの待機所へも、人を派遣しています。

顧客 をもっと増やしたい。顧客のニーズを反映したい。これが業務の2本柱です。

 顧客を増やすためには、まずチケット会員を増やすこと。チケットというのはこれまで、会社関係で使われるのがほとんどでした。しかしこれからは、個人会員の時代です。

 そこで当社では5月から8月いっぱいまで、チケット会員募集キャンペーンを行ってきました。特に今回歓迎したのは、女性と高齢者、身障者の方々。契約者全員にテレホンカードプレゼント。さらに女性には特別プレゼントという特典つきです。

 この企画の場合、顧客部が参謀本部。機動部隊は全社員です。その結果、チケット口座はそれまでの1万8000から、一気に2万口座まで増えました。

 女性と高齢者、身障者の方々を歓迎したのは、「もっとタクシーを身近に利用してほしい」という考えが一つ。もう一つは、幅広いお客さまのご意見やニーズをキャッチすることにもありました。

 タクシーはどうあってほしいか。どんなサービスが必要か。それを追求するのは、当社の大きな課題です。お客さまからの声は、苦情も意見も感想も、みんあサービス改善のための重要な資料。そこで顧客部では耳をダンボにするために、一昨年から「なんでもテレホン」を解説したのです。

ご意見 を元に、顧客部が手掛けたサービスはたくさんあります。

 「高齢の人が名タクを止めやすくするために、名タク専用の旗を作ったら」とのお声から、旗にもなるハンカチを作成しました。

 また「知多の新四国88カ所巡りをしたいのですが、お願いできますか」とのお問い合わせから、コース設定まで組んだパンフレットを作成。今ではかなりのお客さまからご予約をいただいています。

 後部座席が回転して乗り降りしやすい車両の導入、介助タクシーの開始なども、顧客部のアンテナがキャッチした時代のニーズといえるでしょう。

お声 はいつでも、顧客部の「なんでもてれほん」へ(フリーダイヤル0120・813975)。受付は土、日、祝日をのぞく月曜から金曜までの午前9時から午後5時までです。それ以外は留守番電話が受け付けています。

 電話には3人の女性が対応します。このうち一人を、「ハイ!名タクです」で紹介しましたので、ごゆっくりご覧下さい。