なんでもテレホン窓口から 山北栄美受付係(22)

　１年間の育児休暇を終わって、昨年４月、職場復帰しました。そのときから「なんでもテレホン」の担当に。今は女性３人で対応しています。

電話をいただくのは、１日平均３０件くらい。一番多いのは、配車のご注文かな。「『なんでも』だから配車もできるでしょう」と言われますが、配車センターとは全く別室。機能も違うので、すぐ転送します。お客さまにとっては返ってロスタイムになるので、今後は直接配車センターにお電話してくださるよう、ご案内しています。

　次に多いのが、Ａ地点からＢ地点までの、料金や時間の問い合わせ。最初は地名が分からなくて、あわてて。名古屋の地図をコピーして、片っ端から覚えました。地図にあわせて、距離と大まかな料金が出せる定規も作ったんですよ。

　苦情のお電話もときどき。内容をお伺いし、直ちに上司から社長まで報告するシステムをとっています。乗務員に関することなら、基地から日報を取り寄せて、１枚１枚目を通し、事実経過を確認。乗務員にも話を聞いた後、お客さまにご連絡します。苦情やお忘れ物のお問い合わせは、できれば車番や乗務員の名前を覚えておいてくださると、うれしいなと。対応もうんと速くなりますので。

　もちろんお褒めもありますよ。乗務員さんに親切にされました、とか。ホッとする一瞬ですね。

　娘は２歳。食べちゃいたいくらい、かわいい。朝５時に起きて洗濯、食事を済ませ、保育園へ送ってから職場へ。大変だけど、できる限り仕事を続けたいと思っています。